Potensi besar bisnis platform interaksi pelanggan di Indonesia

Pesan yang lebih personal dapat meningkatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Itu sebabnya bisnis “Platform Keterlibatan Pelanggan” memiliki potensi untuk tumbuh.

Bisnis platform digital yang meningkatkan interaksi antara perusahaan dan pelanggan atau platform keterlibatan pelanggan untuk tumbuh di Indonesia. Tingginya penggunaan smartphone untuk personalisasi mengirim pesan kepada pelanggan telah memicu pertumbuhan platform.

Pernahkah Anda menerima pesan dari aplikasi belanja online atau agen perjalanan online yang menyambut Anda dengan nama? Atau pemberitahuan yang menawarkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan Anda? Pemberitahuan ini adalah contoh platform keterlibatan pelanggan (CEP).

CEP adalah platform yang membantu aktor bisnis dalam meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan secara akurat dan dalam skala besar. Dengan CEP, pelanggan akan menerima pengalaman yang lebih personal, sehingga menjadi lebih loyal terhadap produk bisnis tertentu.

Pemberitahuan dari CEP bukan pesan massal yang dikirim ke pelanggan dan kadang -kadang membuat konsumen kesal. “CEP bukanlah siaran, tetapi sangat pribadi,” kata Franz Sihaloho, direktur negara Braze Indonesia, Rabu (4/6/2025), di Jakarta.

Braze adalah perusahaan yang berfokus pada peningkatan keterlibatan pelanggan (CEP). Berbasis di New York, Amerika Serikat, Braze hadir di 11 negara lain. Sejak September 2023, platform ini telah beroperasi di Indonesia dan memiliki klien di sektor kuliner serta agen perjalanan online.

Franz memberi contoh, ketika berkolaborasi dengan agen perjalanan online, aplikasi mengirimkan pemberitahuan massal kepada pelanggan. “(Tapi), pesan yang diterima tidak sama, tergantung pada sejarah (pencarian). Jika seseorang suka berlibur di Bali, mereka akan ditawari promo di sana,” katanya.

Menurutnya, Braze menggunakan teknologi intelijen buatan (AI) untuk memproses data pelanggan, menganalisisnya, dan kemudian membaginya menjadi segmen tertentu. Kemudian, CEP akan mengirim pesan yang relevan kepada konsumen melalui berbagai saluran.

“Dengan pendekatan ini, interaksi pelanggan lebih kuat, biaya operasional berkurang, dan risiko bisnis berkurang. Jika tidak ada keterlibatan (interaksi), pelanggan dapat pindah (ke produk lain),” katanya. CEP juga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Franz mengklaim bahwa aplikasi perjalanan online yang menggunakan teknologi braze melaporkan lonjakan pendapatan hingga tiga kali dan peningkatan 1.285 persen dalam penggunaan kode promo. Prestasi ini dikaitkan dengan pemberitahuan yang selaras dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dia mengatakan, dengan CEP, perusahaan tidak perlu membangun infrastruktur digital baru untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. “Kami tidak perlu lagi mengandalkannya (teknologi dan informatika) orang. Sistem ini juga tidak perlu pengkodean (kode pemrograman),” katanya.

Franz tidak menyebutkan tarif yang ditetapkan oleh Braze untuk kliennya. Namun, ia menyatakan bahwa kolaborasi tersebut dapat meningkatkan skala bisnis perusahaan. Selain itu, hingga saat ini, perusahaan, yang didirikan 14 tahun yang lalu, telah mengakuisisi 2.296 klien di sekitar 70 negara di seluruh dunia.

Potensi Indonesia

Di Indonesia, meskipun belum beroperasi bahkan selama dua tahun, Braze melanjutkan ekspansi dengan meluncurkan pusat data pada awal Juni. Itu tidak mengungkapkan lokasi fasilitas karena alasan keamanan data. Namun, pusat data adalah hasil kolaborasi dengan AWS (Amazon Web Services).

Fasilitas memastikan bahwa data tetap lebih aman, sehingga layanan perusahaan tidak terhambat oleh pemadaman listrik atau serangan cyber. Franz menjamin keamanan data pelanggan. “Kami tidak dapat menyalin data pengguna, tetapi kami menyimpan dan memprosesnya untuk membantu perusahaan,” katanya.

Dengan pusat data itu, Braze dapat mengakomodasi kebutuhan pengguna, seperti di sektor perbankan, sesuai dengan peraturan. Salah satunya adalah peraturan pemerintah (PP) nomor 71 tahun 2019 mengenai implementasi sistem dan transaksi elektronik. Peraturan ini mengatur kedaulatan data.

Kehadiran pusat data juga menunjukkan potensi bisnis CEP yang signifikan di negara ini dengan populasi 281 juta. “Indonesia adalah negara kedua di Asia Pasifik di mana Braze telah mendirikan pusat data. Januari lalu, kami membuka pusat data di Australia. Kami belum membukanya di Singapura,” kata Franz.

Shahid Nizami, wakil presiden Braze for Asia Pacific (APAC) dan Dewan Kerjasama Teluk (GCC), percaya bahwa ada beberapa faktor yang membuat bisnis CEP berpotensi tumbuh di Indonesia. Pertama, penggunaan smartphone diperkirakan mencapai 89 persen dari total populasi.

Penetrasi internet juga hampir 80 persen. “Di sini, hampir semua orang memiliki smartphone, bahkan di tingkat dua yang lebih kecil, tiga kota. Di negara lain di APAC, orang masih menggunakan komputer dan laptop. Di sini, adopsi teknologi cepat,” katanya.

Kedua, menurutnya, konsumen di negara ini lebih suka eksperimen yang lebih pribadi, seperti pesan emotikon. Ketiga, Indonesia memiliki lebih dari 60 juta perusahaan mikro, kecil, dan menengah dengan tingkat perdagangan online yang tinggi. Ini bisa menjadi peluang bisnis untuk CEP.

Nilai ekonomi digital diperkirakan akan mencapai 360 miliar dolar AS atau 5.859 triliun (dengan nilai tukar Rp 16.277 per dolar AS pada 5 Juni 2025) pada tahun 2030. “Oleh karena itu, kami sangat bersemangat untuk membangun pusat data dan mengembangkan bisnis kami di Indonesia,” katanya.

Di sisi lain, penggunaan AI dalam pengembangan bisnis oleh perusahaan terus tumbuh. “Sekitar 99 persen pemimpin pemasaran perusahaan di wilayah Asia-Pasifik yang kami wawancarai menyatakan bahwa mereka telah menggunakan AI dalam pemasaran produk mereka,” ungkapnya.

Namun demikian, Shahid mengakui bahwa kompetisi bisnis untuk CEP di Indonesia tidak mudah. Sebelum Braze, beberapa perusahaan yang berfokus pada interaksi pelanggan telah memantapkan diri dengan teknologi mereka, seperti SAP Service Cloud, Sleekflow, Zendesk, dan Transcosmos.

Dalam rilisnya Februari lalu, Transcosmos Indonesia (TCID) mengumumkan kolaborasinya dengan Dapur Umami, platform online Ajinomoto. TCID menyediakan Platform Data Pelanggan (CDP) dan teknologi CEP untuk mengoptimalkan interaksi Dapur Umami dengan pelanggannya.

“Di era digital ini, pendekatan berbasis data adalah kunci untuk memahami dan melibatkan pelanggan secara efektif. Dengan menggabungkan CDP dan CEP, kami memberikan solusi yang memungkinkan merek membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka,” kata Wakil Presiden Transcosmos Indonesia Ardi Sudarto.

Rektor Multimedia Nusantara University (UMN), Andrey Andoko, menyatakan bahwa memberikan pengalaman kepada konsumen, seperti CEP, menjadi tren dalam pemanfaatan AI bergerak maju. Teknologi ini lebih efisien dan dipersonalisasi. Bahkan, AI dapat berfungsi sebagai agen untuk membantu pelanggan.

“Kemudian, teknologi AI dapat beradaptasi dengan segmen pelanggan. Misalnya, jika pengguna adalah anak muda, cara menjawab pertanyaan juga akan menyesuaikan dengan gaya anak muda,” katanya.

AI Technology telah mengubah berbagai aspek, termasuk cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan harus memahami dan beradaptasi dengan kondisi ini jika mereka tidak ingin tertinggal.